دبلوم إدارة خدمة العملاء

الاهداف:

1. فهم المفاهيم الأساسية لجودة الخدمة وتجربة العميل.
2. استخدام أدوات قياس وتحليل رضا العملاء (CSAT, NPS, CES)  وتحويلها إلى خطط تحسين.
3. توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في تخصيص وتطوير تجربة العميل.
4. تطبيق استراتيجيات خدمة العملاء وإدارة الشكاوى وتحويلها إلى فرص للولاء.
5. الاستفادة من تحليلات البيانات وذكاءات الأعمال في التنبؤ بسلوك العملاء.
6. تصميم مشاريع عملية لتحسين تجربة العملاء في بيئات مختلفة (تجزئة، وخدمات، وقطاع مالي/ صحي).

المخرجات:

1. التمييز بين مفاهيم جودة الخدمة وتجربة العميل.
2. الإلمام بأدوات تحليلات البيانات وذكاءات الأعمال لفهم سلوك العملاء.
3. معرفة تطبيقات الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء والتخصيص وتحليل المشاعر.
4. استيعاب نماذج قياس رضا العملاء وأهمية الثقافة التنظيمية المتمحورة حول العميل.
5. تحليل مشكلات تجربة العملاء باستخدام النماذج والأدوات العلمية.
6. التفكير النقدي في اختيار أدوات القياس والتحليل المناسبة.

1. تصميم وتحسين تجربة العملاء عبر رسم الرحلة وتحديد نقاط التفاعل.
2. إدارة جودة الخدمة ورضا العملاء باستخدام أدوات مثل NPS وCSAT وCES.
3. خدمة عملاء متقدمة تشمل الاتصال الفعّال، إدارة الشكاوى، وتهدئة العملاء.
4. تحليلات البيانات وذكاء الأعمال لفهم سلوك العملاء والتنبؤ بولائهم.