عن بعد

دبلوم إدارة خدمة العملاء

يهدف دبلوم إدارة تجربة العملاء إلى إعداد كوادر مهنية قادرة على تصميم وإدارة وتطوير استراتيجيات متكاملة لتحسين تجربة العملاء عبر مختلف نقاط الاتصال، بالاعتماد على أدوات حديثة مثل: الذكاء الاصطناعي، وتحليلات البيانات، وإدارة جودة الخدمة. يجمع البرنامج بين الجانب النظري (المفاهيم والنماذج) والجانب التطبيقي (المحاكاة، والمشاريع العملية، والأدوات الرقمية)، بما يتيح للمشاركين تحويل المعرفة إلى ممارسات عملية تحقق رضا العملاء وولاءهم.

احجز مقعدك عرض خيارات الدفع
دبلوم إدارة خدمة العملاء
تاريخ بدء الدراسة
18 يناير 2026
تاريخ انتهاء الدراسة
03 سبتمبر 2026

ملخص

مدة البرنامج 

عام دراسي واحد(8أشهر)

الفترةمسائية
المجال

 الإدارة

المجال الفرعي

 التسويق

لغة الدراسة
العربية

نمط تقديم البرنامج

40% تحت إشراف محاضر

60% دراسة ذاتية

أسلوب تقديم البرنامج

 عن بعد – عن طريق برامج التواصل الإحترافية (Teams, Zoom)

طريقة تقديم الاختبار للبرنامج

عن بعد – عن طريق المنصة التعليمية

عدد المستويات للبرنامج

 2

عدد مقررات البرنامج

6 مقررات (3 مقررات كل فصل دراسي)

الاعتماد

المركز الوطني للتعليم الإلكتروني
المركز الوطني للتعليم الإلكتروني
الإعتمادات
عدد الساعات المعتمدة:
30
رقم الاعتماد:
2001186902029366

الأهداف

الاهداف:

    1. فهم المفاهيم الأساسية لجودة الخدمة وتجربة العميل.
    2. استخدام أدوات قياس وتحليل رضا العملاء (CSAT, NPS, CES)  وتحويلها إلى خطط تحسين.
    3. توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في تخصيص وتطوير تجربة العميل.
    4. تطبيق استراتيجيات خدمة العملاء وإدارة الشكاوى وتحويلها إلى فرص للولاء.
    5. الاستفادة من تحليلات البيانات وذكاءات الأعمال في التنبؤ بسلوك العملاء.
    6. تصميم مشاريع عملية لتحسين تجربة العملاء في بيئات مختلفة (تجزئة، وخدمات، وقطاع مالي/ صحي).

      المخرجات:

      1. التمييز بين مفاهيم جودة الخدمة وتجربة العميل.
      2. الإلمام بأدوات تحليلات البيانات وذكاءات الأعمال لفهم سلوك العملاء.
      3. معرفة تطبيقات الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء والتخصيص وتحليل المشاعر.
      4. استيعاب نماذج قياس رضا العملاء وأهمية الثقافة التنظيمية المتمحورة حول العميل.
      5. تحليل مشكلات تجربة العملاء باستخدام النماذج والأدوات العلمية.
      6. التفكير النقدي في اختيار أدوات القياس والتحليل المناسبة.
      المهارات :
      1. تصميم وتحسين تجربة العملاء عبر رسم الرحلة وتحديد نقاط التفاعل.
      2. إدارة جودة الخدمة ورضا العملاء باستخدام أدوات مثل NPS وCSAT وCES.
      3. خدمة عملاء متقدمة تشمل الاتصال الفعّال، إدارة الشكاوى، وتهدئة العملاء.
      4. تحليلات البيانات وذكاء الأعمال لفهم سلوك العملاء والتنبؤ بولائهم.

      المقررات الدراسية

      خدمة العملاء - 101
      33 المحاضرات
      يهدف دبلوم إدارة تجربة العملاء إلى إعداد كوادر مهنية قادرة على تصميم وإدارة وتطوير استراتيجيات متكاملة لتحسين تجربة العملاء عبر مختلف نقاط الاتصال، بالاعتماد على أدوات حديثة مثل: الذكاء الاصطناعي، وتحليلات البيانات، وإدارة جودة الخدمة. يجمع البرنامج بين الجانب النظري (المفاهيم والنماذج) والجانب التطبيقي (المحاكاة، والمشاريع العملية، والأدوات الرقمية)، بما يتيح للمشاركين تحويل المعرفة إلى ممارسات عملية تحقق رضا العملاء وولاءهم.
      استراتيجيات قياس وتحليل رضا العملاء-102
      36 المحاضرات
      يركز هذا المقرر على تزويد الطلاب بالمعارف والأدوات اللازمة لفهم استراتيجيات قياس رضا العملاء وتحليل نتائجه من أجل تحسين الأداء المؤسسي. يتناول المقرر العلاقة بين رضا العملاء والولاء والقيمة طويلة الأمد (LTV)، إضافة إلى منهجيات جمع البيانات الكمية والنوعية، وتصميم الاستبيانات وفق أفضل الممارسات. كما يستعرض أدوات التحليل مثل NPS وCSAT وCES، وتحليل البيانات باستخدام برامج مثل Excel وSPSS.
      إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل - 103
      33 المحاضرات
      ركز هذا المقرر على تزويد الطلاب بالمعارف والمهارات اللازمة لإدارة جودة الخدمة وتحسين تجربة العميل بشكل متكامل. يتناول المقرر أبعاد جودة الخدمة (SERVQUAL)، إدارة توقعات العملاء، ونموذج فجوات الجودة وتطبيقاته. كما يشمل أدوات تصميم الخدمة مثل Service Blueprinting، ورسم رحلة العميل، بالإضافة إلى دور الموظفين في تقديم الخدمة بكفاءة. ويغطي المقرر أدوات قياس وتحليل بيانات رضا العملاء،
      ‎تكنولوجيا الحاسب الآلي - 201
      49 المحاضرات
      يهدف هذا المقرر إلى تزويد الطلاب بالمعارف والمهارات الأساسية في مجال تكنولوجيا الحاسب الآلي وتطبيقاته الحديثة. يتناول المقرر التعريف بأنواع الحواسيب ومكوناتها الداخلية والخارجية، وأنظمة التشغيل المختلفة، والتطبيقات الأساسية مثل Word, Excel, PowerPoint.
      ‎تحليلات البيانات وذكاء الأعمال لفهم سلوك العملاء-202
      51 المحاضرات
      يركّز هذا المقرر على تزويد الطلاب بالمعارف والمهارات الأساسية في مجال تحليلات البيانات وذكاء الأعمال بهدف فهم سلوك العملاء وتحسين تجربة العملاء واتخاذ قرارات استراتيجية أكثر فعالية. يغطي المقرر مصادر البيانات الداخلية والخارجية، أساليب تنظيف وتحويل البيانات (ETL)، وتصميم قواعد البيانات. كما يشمل تطبيقات التحليل الوصفي، التشخيصي، والتنبؤي لفهم ولاء العملاء وتوقع سلوكهم المستقبلي.
      تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء-203
      49 المحاضرات
      هدف هذا المقرر إلى تزويد الطلاب بالمعارف والتطبيقات العملية للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في مجال تحسين تجربة العملاء. يتناول المقرر كيفية جمع وتحليل بيانات العملاء باستخدام AI، تطبيقات تحليل المشاعر لفهم آراء العملاء، بناء نماذج تنبؤية مثل Churn Rate وIntent to Buy، وحساب القيمة الدائمة للعميل (LTV).


      الفصل الدراسي الأول

      اسم المقرر    اسم المحاضراليومالوقت

      ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء.

      د.عبير

      الأحد 

      4م - 8م

      أﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻗﻴﺎس وﺗﺤﻠﻴﻞ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء.

      د.أمل

      الأثنين

      4م - 8م

      إدارة ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺗﺠﺮﺑﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ.

      		د.أملالخميس 4م- 8م

      الفصل الدراسي الثاني


      اسم المقرر                                                                          اسم المحاضراليومالوقت

       ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺟﻴﺎ اﻟﺤﺎﺳﺐ اﻵﱄ.

      د.أمل

      الأحد 

      4م - 8م

      ﺗﺤﻠﻴﻼت اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وذﻛﺎء اﻷﻋﻤﺎل لفهم سلوك العملاء.

      د.أمل

      الأثنين

      4م - 8م

      تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء.

      د.أمل

      الأربعاء

      4م - 8م



      رمز المقرر

      عنوان المقرر

      الساعات المعتمدة


      متطلب سابق

      CEM003-101

      خدمة العملاء

      4 ساعات


      لا يوجد

      CEM003-102

      استراتيجيات قياس وتحليل رضا العملاء

      4 ساعات

      لا يوجد

      CEM003-103

      إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل

      4 ساعات

      لا يوجد

      CEM003-201

      تكنولوجيا الحاسب الآلي

      4 ساعات

      لا يوجد

      CEM003-202

      تحليلات البيانات وذكاء الأعمال لفهم سلوك العملاء

      4 ساعات

      لا يوجد

      CEM003-203

      تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء

      4 ساعات

      لا يوجد


      		مشروع التخرج6 ساعاتلايوجد
      مجموع الساعات30 ساعة
      دفع آمن عبر
      Apple Pay visa mastercard mada
      الرئيسية
      اتصل بنا