المركز الوطني للتعليم الإلكتروني
- رقم الاعتماد
- 2001186902029366
- عدد الساعات المعتمدة
- 30
- تاريخ منح الاعتماد
دفعة 2026
دبلوم إدارة خدمة العملاء
يهدف دبلوم إدارة تجربة العملاء إلى إعداد كوادر مهنية قادرة على تصميم وإدارة وتطوير استراتيجيات متكاملة لتحسين تجربة العملاء عبر مختلف نقاط الاتصال، بالاعتماد على أدوات حديثة مثل: الذكاء الاصطناعي، وتحليلات البيانات، وإدارة جودة الخدمة. يجمع البرنامج بين الجانب النظري (المفاهيم والنماذج) والجانب التطبيقي (المحاكاة، والمشاريع العملية، والأدوات الرقمية)، بما يتيح للمشاركين تحويل المعرفة إلى ممارسات عملية تحقق رضا العملاء وولاءهم.
التسجيل مغلق.
بداية الدراسة
نهاية الدراسة
الساعات المعتمدة للتخرّج
30
نظرة عامة
مدة البرنامج | عام دراسي واحد(8أشهر) |
| الفترة | مسائية |
المجال | الإدارة |
المجال الفرعي | التسويق |
لغة الدراسة | العربية |
نمط تقديم البرنامج | 40% تحت إشراف محاضر 60% دراسة ذاتية |
أسلوب تقديم البرنامج | عن بعد – عن طريق برامج التواصل الإحترافية (Teams, Zoom) |
طريقة تقديم الاختبار للبرنامج | عن بعد – عن طريق المنصة التعليمية |
عدد المستويات للبرنامج | 2 |
عدد مقررات البرنامج | 6 مقررات (3 مقررات كل فصل دراسي) |
- دفعة التخرّج
- 2026
- الساعات المعتمدة للتخرّج
- 30
- الفصول الدراسية
- 2
- المقررات
- 6
- منها اختياري
- 6
الاعتماد
هيئة التدريس
الأهداف والمخرجات والمهارات
الأهداف
الاهداف:
- فهم المفاهيم الأساسية لجودة الخدمة وتجربة العميل.
- استخدام أدوات قياس وتحليل رضا العملاء (CSAT, NPS, CES) وتحويلها إلى خطط تحسين.
- توظيف تقنيات الذكاء الاصطناعي في تخصيص وتطوير تجربة العميل.
- تطبيق استراتيجيات خدمة العملاء وإدارة الشكاوى وتحويلها إلى فرص للولاء.
- الاستفادة من تحليلات البيانات وذكاءات الأعمال في التنبؤ بسلوك العملاء.
- تصميم مشاريع عملية لتحسين تجربة العملاء في بيئات مختلفة (تجزئة، وخدمات، وقطاع مالي/ صحي).
المخرجات:
- التمييز بين مفاهيم جودة الخدمة وتجربة العميل.
- الإلمام بأدوات تحليلات البيانات وذكاءات الأعمال لفهم سلوك العملاء.
- معرفة تطبيقات الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء والتخصيص وتحليل المشاعر.
- استيعاب نماذج قياس رضا العملاء وأهمية الثقافة التنظيمية المتمحورة حول العميل.
- تحليل مشكلات تجربة العملاء باستخدام النماذج والأدوات العلمية.
- التفكير النقدي في اختيار أدوات القياس والتحليل المناسبة.
المهارات :
- تصميم وتحسين تجربة العملاء عبر رسم الرحلة وتحديد نقاط التفاعل.
- إدارة جودة الخدمة ورضا العملاء باستخدام أدوات مثل NPS وCSAT وCES.
- خدمة عملاء متقدمة تشمل الاتصال الفعّال، إدارة الشكاوى، وتهدئة العملاء.
- تحليلات البيانات وذكاء الأعمال لفهم سلوك العملاء والتنبؤ بولائهم.
محتويات المقررات
يهدف دبلوم إدارة تجربة العملاء إلى إعداد كوادر مهنية قادرة على تصميم وإدارة وتطوير استراتيجيات متكاملة لتحسين تجربة العملاء عبر مختلف نقاط الاتصال، بالاعتماد على أدوات حديثة مثل: الذكاء الاصطناعي، وتحليلات البيانات، وإدارة جودة الخدمة. يجمع البرنامج بين الجانب النظري (المفاهيم والنماذج) والجانب التطبيقي (المحاكاة، والمشاريع العملية، والأدوات الرقمية)، بما يتيح للمشاركين تحويل المعرفة إلى ممارسات عملية تحقق رضا العملاء وولاءهم.
يركز هذا المقرر على تزويد الطلاب بالمعارف والأدوات اللازمة لفهم استراتيجيات قياس رضا العملاء وتحليل نتائجه من أجل تحسين الأداء المؤسسي. يتناول المقرر العلاقة بين رضا العملاء والولاء والقيمة طويلة الأمد (LTV)، إضافة إلى منهجيات جمع البيانات الكمية والنوعية، وتصميم الاستبيانات وفق أفضل الممارسات. كما يستعرض أدوات التحليل مثل NPS وCSAT وCES، وتحليل البيانات باستخدام برامج مثل Excel وSPSS.
ركز هذا المقرر على تزويد الطلاب بالمعارف والمهارات اللازمة لإدارة جودة الخدمة وتحسين تجربة العميل بشكل متكامل. يتناول المقرر أبعاد جودة الخدمة (SERVQUAL)، إدارة توقعات العملاء، ونموذج فجوات الجودة وتطبيقاته. كما يشمل أدوات تصميم الخدمة مثل Service Blueprinting، ورسم رحلة العميل، بالإضافة إلى دور الموظفين في تقديم الخدمة بكفاءة. ويغطي المقرر أدوات قياس وتحليل بيانات رضا العملاء،
يهدف هذا المقرر إلى تزويد الطلاب بالمعارف والمهارات الأساسية في مجال تكنولوجيا الحاسب الآلي وتطبيقاته الحديثة. يتناول المقرر التعريف بأنواع الحواسيب ومكوناتها الداخلية والخارجية، وأنظمة التشغيل المختلفة، والتطبيقات الأساسية مثل Word, Excel, PowerPoint.
يركّز هذا المقرر على تزويد الطلاب بالمعارف والمهارات الأساسية في مجال تحليلات البيانات وذكاء الأعمال بهدف فهم سلوك العملاء وتحسين تجربة العملاء واتخاذ قرارات استراتيجية أكثر فعالية. يغطي المقرر مصادر البيانات الداخلية والخارجية، أساليب تنظيف وتحويل البيانات (ETL)، وتصميم قواعد البيانات. كما يشمل تطبيقات التحليل الوصفي، التشخيصي، والتنبؤي لفهم ولاء العملاء وتوقع سلوكهم المستقبلي.
هدف هذا المقرر إلى تزويد الطلاب بالمعارف والتطبيقات العملية للذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في مجال تحسين تجربة العملاء. يتناول المقرر كيفية جمع وتحليل بيانات العملاء باستخدام AI، تطبيقات تحليل المشاعر لفهم آراء العملاء، بناء نماذج تنبؤية مثل Churn Rate وIntent to Buy، وحساب القيمة الدائمة للعميل (LTV).
شروط الالتحاق
| الفصل الدراسي الأول |
| اسم المقرر | اسم المحاضر | اليوم | الوقت |
ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء. | د.عبير | الأحد | 4م - 8م |
أﺳﱰاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻗﻴﺎس وﺗﺤﻠﻴﻞ رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء. | د.أمل | الأثنين | 4م - 8م |
إدارة ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ وﺗﺠﺮﺑﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ. | د.أمل | الخميس | 4م- 8م |
الفصل الدراسي الثاني |
|
رمز المقرر | عنوان المقرر | الساعات المعتمدة | متطلب سابق |
CEM003-101 | خدمة العملاء | 4 ساعات | لا يوجد |
CEM003-102 | استراتيجيات قياس وتحليل رضا العملاء | 4 ساعات | لا يوجد |
CEM003-103 | إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل | 4 ساعات | لا يوجد |
CEM003-201 | تكنولوجيا الحاسب الآلي | 4 ساعات | لا يوجد |
CEM003-202 | تحليلات البيانات وذكاء الأعمال لفهم سلوك العملاء | 4 ساعات | لا يوجد |
CEM003-203 | تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء | 4 ساعات | لا يوجد |
| مشروع التخرج | 6 ساعات | لايوجد |
| مجموع الساعات | 30 ساعة |
الخطة الفصلية
الفصل الأول
قادم0 ساعة معتمدة
- خدمة العملاء - 101 5 ساعات معتمدة
- استراتيجيات قياس وتحليل رضا العملاء-102 5 ساعات معتمدة
- إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل - 103 5 ساعات معتمدة
الفصل الثاني
قادم0 ساعة معتمدة
- تكنولوجيا الحاسب الآلي - 201 5 ساعات معتمدة
- تحليلات البيانات وذكاء الأعمال لفهم سلوك العملاء-202 5 ساعات معتمدة
- تطبيقات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء-203 5 ساعات معتمدة
خيارات الدفع
رسوم حجز المقعد
تُدفع مرة واحدة عند التسجيل ولا تُسترد، وهي ليست جزءاً من سعر الدبلوم.
115.00
رسم التسجيل
الدفع بعد حجز مقعدك
الدبلوم كاملاً
السعر 7,300.00
التسجيل مغلق.
طرق السداد على دفعات
قسط على 8 أشهر
8 أقساط
تُختار خطة السداد في السلة قبل دفع أي مبلغ.
طرق السداد على دفعات
رسوم الترم الواحد
قسطان
تُختار خطة السداد في السلة قبل دفع أي مبلغ.
سجّل اهتمامك
اترك بياناتك وسنراسلك بالبريد فور فتح التسجيل في هذا الدبلوم. لا تحتاج إلى حساب.